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Los datos sobre la utilización del social media explican por qué la inmensa mayoría de las empresas desea tener presencia en estos canales. De hecho, según el VII Observatorio de Redes Sociales, elaborado por The Cocktail Analysis y Arena, el número de usuarios de redes sociales en España pasó de 15,8 a 18,9 millones en el 2015. Asimismo, este estudio subraya que 9 de cada 10 internautas españoles poseen al menos un perfil social.

Sin embargo, el cuantioso público al que atrae —y las posibilidades de segmentarlo, para impactar en la audiencia que realmente interesa a los anunciantes—no es el único aliciente de los medios sociales: además de ser una potente herramienta de branding, se han convertido también en una de las vías más directas, económicas y efectivas de atención al cliente.

Por esta razón, son muchas las organizaciones que caen en la tentación de abrir un perfil en todas y cada una de las plataformas disponibles. Una decisión que, pese a dar más visibilidad, también exige invertir numerosas horas en tareas de gestión de los contenidos y de relación con los seguidores de la marca. Si no se llevan a cabo, esto puede repercutir negativamente en la reputación online de la empresa.

Afortunadamente, hay algunas estrategias que pueden ayudar a que optimizar el tiempo que las compañías dedican al social media, tal y como se explica a continuación.

Consejos para gestionar las redes sociales

Aunque la dedicación que exige cada red social está estrechamente ligada al número de seguidores y el grado de interacción de éstos con los contenidos publicados, en las siguientes líneas se describen algunas recomendaciones que siempre hay que tener en cuenta a la hora de gestionar los perfiles sociales corporativos.

Si bien es cierto que puede parecer obligado tener presencia en todas las redes sociales (y mucho más en las más populares, como Facebook o Twitter), lo importante es centrarse en aquellas en las que se mueve el target de la empresa. Asimismo, también hay que evaluar si merece la pena abrir un perfil corporativo en redes sociales basadas en la imagen (como Pinterest o Instagram) si los productos o servicios que se quieren promocionar no se adaptan a esta característica (por ejemplo, en el caso de un despacho de abogados).

Es un error pensar que la gestión de las redes sociales debe recaer únicamente en un único profesional (en este caso, el community manager). De hecho, toda la empresa debería participar, de un modo u otro, en la estrategia de comunicación y de contenidos: dando a conocer a los responsables del social media sus necesidades y los proyectos en los que están involucrados, se podrán emprender acciones más ajustadas a los objetivos de la empresa. Asimismo, también es aconsejable que la difusión de contenidos de interés pueda estar en manos de más de una persona, ya que cualquiera de ellas puede encontrar informaciones capaces de atraer a la audiencia.

Si es una empresa o agencia externa quien se encarga del community management, es importante que la empresa que la contrata facilite todos los datos que puedan ser relevantes para impulsar su estrategia de la comunicación.

Aunque es importante publicar con regularidad —tanto para mantener la visibilidad como la reputación online—, conviene no excederse con el número de posts, ya que esto podría llegar a saturar a los seguidores de la empresa. Un buen promedio es compartir entre una y dos publicaciones diarias en Facebook y alrededor de seis tuits en Twitter.

Algunas plataformas, como en el caso de Facebook, restan visibilidad a aquellos posts que se han publicado mediante otras herramientas, como en el caso de HootSuite. Si bien estos recursos son indispensables en algunos casos para programar publicaciones, como ocurre con Twitter, hay que tener en cuenta que algunas redes sociales penalizan estas prácticas en su algoritmo.

No obstante, es más que aconsejable el uso de aplicaciones para monitorizar las conversaciones en los medios sociales, como TweetDeck o Social Mention.

Según un informe del 2015 de BT y Avaya, el 55% de los consumidores españoles espera una respuesta a sus comentarios en las redes sociales en un plazo de 15 minutos. Unas expectativas que no deberían extrañar a nadie, y menos si se tiene en cuenta que el uso de estas redes de comunicación se basa en la inmediatez. Por eso, es importante que la empresa atienda a sus seguidores a la mayor brevedad. Buena prueba de ello es que las páginas de empresa de Facebook monitorizan el tiempo de respuesta.

Cuando se trata de críticas ligadas a la experiencia de usuario o el servicio recibido, la capacidad de reacción es un factor aún más crucial, si cabe. Una necesidad que resume a la perfección una de las máximas de la comunicación de crisis: si tú no hablas, otras lo harán por ti. En cualquier caso, conviene mantener siempre un tono neutro, sin caer en descalificaciones contra los usuarios o en comentarios despectivos.

Además de publicar contenido de valor y útil para los usuarios, no es menos importante fomentar la participación de los usuarios. Ya sea mediante menciones, preguntas abiertas, encuestas, concursos o sorteos, es indispensable pedir la colaboración de los seguidores para que éstos ayuden a mejorar la visibilidad de los contenidos publicados y para que los viralicen.

Independientemente de si se recurre a las acciones de pago o no, es necesario buscar fórmulas que permitan incrementar el número de seguidores. Eso sí: se desaconseja recurrir a prácticas black hat, como la compra de followers. Asimismo, en el caso de Twitter, no es conveniente de seguir a todos los usuarios que empiezan a seguir a la empresa: antes de devolver un follow, conviene analizar cada uno de los perfiles, para descartar aquellos cuyo contenido pueda perjudicar la imagen de la empresa.

Llevar a cabo acciones de analítica web es imprescindible para conocer el rendimiento que está dando cada tipo de publicación y, si es preciso, reorientar la estrategia de contenidos.

¿Cuáles son las ventajas de las redes sociales?

Entre los incontables beneficios que el uso de las redes sociales puede aportar a la empresa, cabe destacar las siguientes:

  • Mejorar la relación con los seguidores y clientes de la marca
  • Conocer mejor las necesidades y preferencias del público objetivo de la empresa
  • Ofrecer un servicio más personalizado
  • Mejorar el branding y la reputación online
  • Posicionar a la compañía como una experta en su sector de actividad
  • Viralizar los contenidos sin recurrir a la publicidad de pago

Aunque, como hemos visto tener presencia en los medios sociales es un aspecto irrenunciable para cualquier empresa, no actualizar sus perfiles corporativos puede incidir negativamente en su imagen de marca.

Evita que te ocurra: contacta con nosotros sin compromiso y deja que nos ocupemos de tu estrategia de publicidad y contenidos en redes sociales. Tanto si buscas asesoramiento como un community manager experto que se encargue de ejecutarla, te brindamos la solución que necesitas.

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Preguntas Frecuentes

Es fácil dejarse llevar por el bombo y platillo de las nuevas plataformas de redes sociales, pero cada canal social que adoptes requiere tiempo, energía y presupuesto para cumplir eficazmente tus objetivos empresariales. Para empezar, elige uno o dos que tengan más sentido y aprovéchalos haciendo publicaciones frecuentes y de calidad.

Cuando las propiedades en redes sociales se gestionan adecuadamente, el crecimiento se produce a través de anuncios o promociones específicas, textos cuidadosamente elaborados, recursos altamente compartibles, imágenes cautivadoras y mejores prácticas específicas de la plataforma. Creemos en el valor de ganar seguidores de calidad y tráfico cualificado, lo que significa que tus nuevos seguidores deben ser miembros de tu público objetivo.

Mucha. La estrategia de Redes Sociales en una empresa debe incluir videos, especialmente para plataformas como Instagram y YouTube. Todos los canales de Redes Sociales principales pueden admitir activos de vídeo, y el 81% de las empresas implementan el marketing en videos para impulsar el conocimiento de la marca y las ventas (HubSpot, 2018). Intenta incorporar videos en tu estrategia.

Muchas empresas cometen el error de no elaborar contenidos específicos para cada plataforma. Aunque puede ser conveniente hacer publicaciones cruzadas en Facebook e Instagram, recomendamos al menos optimizar las descripciones de tus publicaciones para cada plataforma.

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